随着社会经济的快速发展，“品质”成为了人们追求美好生活的新要求。同时作为关系民生的基础要素之一，房地产经纪行业的服务标尺也跟随客户需求在不断的提升，优质服务的定义不仅仅局限于信息资源的快速连接，更是对品质细节的考量。在保持优质基础服务的前提下，如何做到更好，成为房地产经纪行业，乃至整个服务行业都关注的核心问题。

作为以“真服务”在行业内著称的企业，乐有家再度从客户对品质服务需求的调研结果出发，从四大维度着手全面升级塑造品质服务。

制度更新，严格塑造安心服务

作为一个拥有3万家门店的全国化品牌，如何确保每一位客户在每家门店都能享受到品质如一的服务？这都要归功于乐有家严格的管理制度。成立至今，乐有家先后推出了“64项标准规范”、“100项真服务规范”、“40条服务项目”、“60项规范化文件”“20项投诉处理严规”，以严格的标准规范考核量化每一个服务环节。此次服务升级，乐有家再度革新内部制度，精细化提升真服务标准。如客户投诉跟进时限从6小时提升至3小时，高效解决客户诉求。

沟通拓渠，交流打造满意服务

以往客户投诉只能通过电话或邮箱，在收到投诉后，往往还需要花很多的时间来记录客户反馈的内容，一定程度上会影响为客户解决诉求的效率。因此，乐有家在4008869200投诉热线与service@leyoujia.com投诉邮箱的基础之上，新增了自助投诉渠道，以问答填空的形式引导客户高效沟通。客户只需要通过乐有家控股集团或乐有家微信公众号输入关键词“投诉”即可收到自助链接与二维码。点击或扫描进入页面，就可以在线自助投诉、撤诉。自助投诉渠道上线，精准解决了客户电话沟通不方便、邮件沟通缺漏信息的痛点。截止目前，自助投诉渠道的信息反馈准确率达98.99%，举证率达60.42%，处理效率达89.13%，各项指标均优于电话投诉，为高效沟通架起了一座新的桥梁。

与此同时，为了让客户感受到乐有家积极沟通的态度，乐有家在每一家门店内设置客户优享权益水牌，水牌上均注明门店副总经理联系方式。客户在服务中有任何不满意不仅可以投诉至集团，还可以直接联系责任区域的营销副总经理，让沟通零距离。

科技革新，效率确保品质服务

多样渠道为沟通架起桥梁，但是有品质的沟通该如何保持呢？乐有家从科技探索，解决了这一难题。内部开发了一套在线咨询信息回复智能质检系统，对每一次在线咨询记录中的业务流程、礼貌用语、服务规范等指标进行质检，如果系统检测到记录中缺少相应的关键词，或出现预警词汇，则系统自动判定不合格。后经乐有家专员再次人工复合，符合不合格的，会第一时间回访客户，并且对相应的人员处罚。

此外，在2018年推出的“400电话智能质检功能”AI技术的支持下，乐有家还将打造一套完善的AI机器人回访体系，针对客户交易满意度、交易流程规范服务、客服交易进度等问题定期回访客户，确保售后服务品质。此套回访体系还配备有强大的知识库匹配功能，系统将自动记录客户回访中提及的公积金、房产证、赎楼、迁户、贷款年龄等购房疑惑，在回访结束自动匹配相应解答以短信的形式，推送至客户手机，进一步为客户答疑解惑。目前该功能正在筹备阶段，近期即将上线。

培训完善，细节确保专业服务

除了严格的制度、多样的渠道、科技质检外，“真服务”落地更离不开与客户接触的第一人——经纪人。因此基于强大的培训体系，乐有家推出了全新、专业的服务课程，从投诉入手，反推品质服务的量变、质变节点，解析优质的服务细节与关键；邀请公司内部一线大咖以亲身经历传授服务经验，为从业人员带去实战干货；精心制作了《投诉处理宝典》指导从业人员在投诉中完美，在担责中成长。

“真服务”不是一个概念，是乐有家对客户真挚的承诺。而在新时代、新需求的背景下，“真”服务也不再是一个诉求，而是整个服务行业立足发展的基础。只有坚持“真”、拓展“真”、引领“真”才能持续发展。

对此乐有家客户服务中心负责人表示：“‘为您，真诚到永远’是乐有家的服务理念，其中‘真’与‘诚’是我们对客户的基础承诺，而如何将其持续‘到永远’，更是我们关注的另一个重点。因此，一方面我们严格按照“七大承诺·七大保障”执行服务承诺保障，为客户提供品质的服务。另一方面我们还希望为客户提供超期望的极致体验，将真诚进行到底。未来乐有家将推出一系列以口碑服务为核心的‘真服务’内容，我们正在积极谋划准备，希望给客户带去更多的惊喜和满意”。