2021年是中国共产党建党100周年，是国家“十四五”规划开局之年，也是全面建设社会主义现代化国家新征程开启之年。对于水务行业来说，2021年也是承上启下的关键一年。

本文以互联网公开大数据监测为基础，分析梳理了2021年1月至12月的水务行业舆情发展的整体情况，根据水务行业发展及热点事件进行综合分析，结合舆情监测数据分别给出了2021年水务舆情事件排行榜和分析图表、事件热词分析。针对2021年水务舆情行业内外整体态势及特点给出应对水务行业舆情策略及建议。

一、水务行业舆情概述

1、2021年互联网发展状况及政务工作要点

2021年8月27日，根据CNNIC第48次《中国互联网发展状况统计报告》显示，截至2021年6月，我国网民规模达10.11亿，较2020年12月增长2175万，互联网普及率达71.6％。十亿用户接入互联网，形成了全球最为庞大，生机勃勃的数字社会。在这样的发展态势下，互联网基础资源加速建设，为网民增长夯实基础。数字应用基础服务日益丰富，带动更多网民使用。政务服务水平不断提升，用户习惯加速形成。工业互联网运势而生，“综合性+特色性+专业性”的平台体系基本形成，水务行业特别是智慧水务依附着互联网在不断蓬勃发展，成为当代互联网发展下极具特色的新型服务行业。

2021年4月23日，国务院办公厅印发《2021年政务公开工作要点》，该要点明确提出，紧扣宏观政策落地见效深化政务公开，切实增强回应关切效果。紧紧围绕政务舆情背后的实际问题，以解决问题的具体举措实质性回应社会关切。加强舆情回应台账管理，认真核查已作出的承诺落实及公开情况，切实维护政府公信力。增强回应工作的主动性，主动回应存在的共性问题，助力政策完善。密切关注涉及疫情防控、环境污染和生态破坏、安全生产等方面的舆情并及时作出回应，助力防范化解重大风险。

当前，我国正值社会转型期，各种矛盾集中爆发，导致水务舆情发生频度烈度不断增加增强，应对挑战不断加大；互联网技术飞速发展，对我国政治经济文化各个领域产生深远影响。建立水务舆情的预警、监测、研判、处置、引导有助于疏导民众的不良情绪，维护社会秩序，树立企业良好形象，也为水务企业营造良好营商环境、战略决策提供导航和参谋作用。

2、2021水务舆情整体态势

（1）水务舆情发展趋势

“水务舆情”和百姓生活息息相关，它反映着广大民声，是紧系民生和行业的中枢纽扣。水务舆情将最真实的民生情绪传递给水企。

随着《“十四五”规划和2035远景目标纲要》提出分级分类推进新型智慧城市建设，将物联网感知设施、通信系统等纳入公众基础设施统一规划建设，推进市政公用设施、建筑等物联网应用和智能化改造：构建智慧水利系统，以流域为单元提升情测报和智能调度能力：提升城市智慧化水平。推行城市楼宇、公共空间、地下管网等“一张图”数字化管理和城市运行一网统管，推进农村水源保护和供水保障工程建设等。水务行业发展的同时，各地区城市智慧水务数字化转型面临挑战；面对供水管网迅速扩张管理压力增大；粤港澳大湾区；高漏损率拉动智慧管网维护需求增加；污水排放量的持续上升；生态文明框架下污水处理行业高质量发展；第三代饮用水净化工艺等等群众对水企诉求日益多元与丰富，群众对水务舆情事件的关注度逐渐高升。

（2）2021水务舆情情况

水务加舆情团队根据公开互联网数据，对2021年1月-12月的舆情进行全网监测，通过分析舆情烈度（包括：微信、微博、网帖、论坛、客户端、新闻报道文章数量总和），以“智慧水务、城镇供水、民生用水、水费水价、供水安全、自来水水质、水污染、环保问题、水厂管理、节约用水”等近300组关键词进行搜索、采集、归类、去重、分析，全网累计舆情信息44724条，与2020同期相比，呈上升趋势，上升率约为3％。

根据水务舆情样本分类得出：正面舆情逾3679件，占比8.26％，主要为传统媒体报道居多；负面舆情事件逾3742件，占比8.37％，主要来自两微一端，以及论坛、贴吧、今日头条、抖音号、属地问政平台等；多数为中性事件，逾37289件，占比83.38％，主要内容涉及企业生产、经营的主要情况。

网民情感占比分析图

本年度网民舆论关注最高次数关键词为：

二、2021水务行业舆情热词

热词一：抗疫抗灾

舆情观察：

水务企业一直把回馈社会作为履行企业社会责任的主要抓手，积极参与公益事业，树立起良好企业形象。在抗击疫情和抗洪救灾等关键期，各地水务企业加紧攻关、迎难而上、保障生产、全力以赴，为打赢抗疫抗洪攻坚战提供了重要支撑，体现了水务人的责任与担当。

舆情事件：

河北、内蒙古、河南、浙江、江苏、甘肃、陕西等多地的企业抓实抓牢疫情防控工作，按照“外防输入、内防反弹”和“同心抗疫、保市民供水”的防控策略，全力以赴推动疫情防控各项工作落实到位。疫情期间，不少水企提出员工零感染，确保安全生产零事故，不仅确保了职工健康安全和生产稳定供应，还向社会无偿捐赠消杀物资，发动职工捐款捐物。

河北石家庄水务集团全力抗疫抢修忙，昼夜奋战保供水。2021年1月下旬，石家庄遭受疫情考验，在严峻的防控形势下，供水抢修工作量和难度大幅增加。集团单位负责人积极带队，分别组成多支疫情期间应急抢险小分队，24小时待命在全市各街道、居民小区，进行紧急抢修任务。对市区19处重点医院建立服务联系，全力保障各重点医院的抗疫用水需求；对市区19处重点医院建立服务联系，全力保障各重点医院的抗疫用水需求。

上海城投水务集团“云服务”支援抗疫。疫情发生以来，已推出“无接触服务”，通过业务远程办、客户不跑腿、服务零距离举措，以网上预约办理、急事急办、为企业减负为原则，持续提供“店小二”式“云服务”。如：2021年2月19日下午递交临时用水申请后的第二天，供水方案就确定好了，2日之内就顺利完成了装表通水，也获减项目工程费。

西安水务集团在抗“疫”一线，多措并举保供水。2021年12月25日一场风雪寒流骤然来袭，西安水务集团各水库驻地人员克服疫情风险、单位无暖气、食堂饭菜供应难等困难，提前严阵以待，以雪为令，实现“雪停路净”，确保厂区正常生产运转不受影响。风雪中秦岭深处的黑河金盆水库、李家河水库、石砭峪水库，室外气温接近零下10度，水库职工咬紧牙关、毅然坚守在供水最前线，坚决保障好城市供水的第一道关口，为城市源源不断地输送生命之水。

热词二：智慧水务数字化转型

舆情观察：

水务行业数字化转型，非一日之功。BAT各大巨头纷纷介入，各大水司言必称数字化转型，足见其火爆程度。“智慧城市”，“数字孪生”，“大数据”、“云计算”、“AI”、“区块链”之类的名词，让智慧水务，数字化这样的课题越发深不可测。根据国家对水务行业“十四五”期间“安全、便民、高效、绿色、经济、智慧”的发展要求，各水务企业以智慧水务建设为抓手，积极探索与推进水务数字化转型工作。立足于国家政策、行业发展现状，分析了水务数字化转型的机遇与挑战，结合国内外水务企业数字化经典实践，探讨智慧水务2.0发展趋势，思考未来“标准体系+数字资产+使能技术”数字水务的发展态势，为我国水务企业制定和实施有效的数字化转型战略提供参考和借鉴。

舆情事件：

中国城镇供水排水协会《城镇水务2035年行业发展规划纲要》，该纲要发展目标，“到2035年，基本建成安全、便民、高效、绿色、经济、智慧的现代化城镇水务体系”。从人民群众对美好生活的向往出发，立足韧性城市保障需求和水务业务管理能力，水务行业未来将在饮用水安全保障、“厂网河湖”水环境治理、城镇排水防涝、资源节约绿色循环、水务产业数字化五大业务领域集中发力。而其中新型信息技术赋能下的水务数字化转型是支撑传统水务行业突破短板、高质量发展的必然路径与核心要务。“数字中国”建设是大势所趋，国家“十四五”规划对数字化和水务行业新发展提出了明确要求，水务数字化转型势在必行。

在此大背景下，准确剖析智慧水务发展中水务数字化转型的机遇与挑战，正确运用数字技术，使之与水务企业基础设施、生产运营和经营模式相融合，及时总结智慧水务建设路径与实践经验，是未来打造水务行业新格局下数字水务体系的重要基础和必要条件。

热词三：粤港澳大湾区

舆情观察：

《粤港澳大湾区发展规划纲要》的颁布实施为香港特别行政区、澳门特别行政区和广东省广州市、深圳市、珠海市、佛山市、惠州市、东莞市、中山市、江门市肇庆市(珠三角九市)带来新一轮的发展契机，同时也对同处于南海之滨、深受海洋咸潮影响的香港、澳门、广州市、深圳市、珠海市、东莞市、中山市江门市等湾区重要城市科学合理利用有限淡水资源，加强流域统筹协调，确保大湾区建设发展所需要的战略水资源提出了更高的要求。

舆情事件：

珠江委、水利部和粤港澳大湾区建设领导小组办公室联合印发《粤港澳大湾区水安全保障规划》，该《规划》提出构建大湾区水安全保障“四张网”主要任务。一是以水资源节约集约利用为前提，以供水水源互联互通和供水工程挖潜提升为基础，打造一体化高质量的供水保障网；二是以加强防洪（潮）治涝薄弱环节建设和联防联控为重点，构筑安全可靠的防洪减灾网；三是以涉水空间管控和水环境系统治理为抓手，构建全区域绿色生态水网；四是以水利信息化建设和监管机制及服务创新为突破口，构建现代化的智慧监管服务网。

首届“粤港澳大湾区水安全论坛”9月27日至28日在深圳举行。该论坛以“城市群饮用水安全保障与科学输配会议暨粤港澳大湾区水安全联合创新中心首届论坛”为主题。期间，粤港澳大湾区（广东）水安全联合创新中心于9月27日举行揭牌仪式。该中心由粤海水务与粤港澳等地的高校、科研院所、知名水务企业等共同筹备成立，旨在汇集粤港澳及国内院士、专家资源，在水资源管理、水生态、水环境治理等方面进行技术攻关，加快水务领域技术创新研发和成果转化，助力粤港澳大湾区高质量高水平发展，为中国水务事业注入蓬勃的创新发展动力。

热词四：涨水价

舆情观察：

自2020年疫情以来，各地市水务企业对“涨水价”非常纠结，一方面各地水司如昆明、延安等陆续“上涨”，另一方面受制于疫情经济影响，舆论褒贬不一、拿捏不定。

为贯彻落实《国务院办公厅转发国家发展改革委等部门关于清理规范城镇供水供电供气供暖行业收费 促进行业高质量发展意见的通知》(国办函〔2020〕129号)要求，加快建立健全以“准许成本加合理收益”为基础，利于激励提升供水质量、促进节约用水的价格机制，2021年8月3日，国家发展改革委、住房和城乡建设部修订印发《城镇供水价格管理办法》和《城镇供水定价成本监审办法》。修订后的《城镇供水价格管理办法》提出，建立健全以“准许成本加合理收益”为核心的定价机制，制定城镇供水价格，以成本监审为基础，通过核定准许成本、监管准许收益确定准许收入，根据核定供水量确定供水价格，并统筹考虑当地供水事业发展需要、促进节约用水、社会承受能力、服务质量等因素。要求制定居民生活用水价格水平或定价机制应当按照有关规定开展听证，并进行信息公开。修订后的《城镇供水定价成本监审办法》明确，城镇供水定价成本包括固定资产折旧费、无形资产摊销和运行维护费，并对固定资产折旧年限、人工费、修理费等主要参数取值做了具体规定，对供水企业职工人数定员、管网漏损率控制等实行激励约束机制。

舆情事件：

上海启动水价改革。在国家发展改革委修订印发的《城镇供水价格管理办法》落地后，上海发挥了带头作用。2021年8月21日，上海发改委发布《上海市属供排水企业服务区域居民用户水价定价方案》，居民用户水价调整幅度平均为19％，水价调整后，按照每户每月生活用水量15立方米测算，每户每月水费支出约61.35元，占上海市城镇常住居民户均可支配收入的0.42%，增加的水费支出约占户均可支配收入的万分之六，这是上海市自2013年以来首次对居民用水水价进行调整。

热词五：水质水压

舆情观察：

饮用水水质水压保障如何，人民群众高度关切。城市自来水供应存在不少短板，二次供水和用户水龙头出水水质水压等问题引起的舆情不断发生。各水务公司相关制度落实不力，难以保证广大人民群众的知情权和生命财产安全。相关部门有必要建立健全供水企业水质、末梢水水质信息公开细则，明确信息发布内容、频率、格式等要求，构建水企信息主动发布、线上线下公开、专家解读、舆情收集与回应、沟通协调、责任追究等机制。同时，持之以恒地抓好安全生产监督检查，确保各项制度落到实处，使水质水压更加规范有效。

舆情事件：

哈尔并居民家水黑如墨，自来水公司回应合格，网友吐槽黑的都能写春联。2021年2月，黑龙江哈尔滨周家街道业主反映家中自来水呈黑色如同墨水。当地自来水公司回应称，因加压泵压力大，导致管壁上的东西会掉下来一些。平时不会有黑水，只是在停水后重新来水时会有，水厂水质检测是合格的。如要解决需要换管线，所有居民都同意才能实施。

辽宁自来水可被“点燃”事件。2021年11月22日，辽宁盘锦的文女士在自己的社交媒体上传了一段小视频。视频中显示，她家里自来水管流出的自来水，用打火机一点竟然能够升起熊熊的火苗。由于事件确实比较新奇，引发社会关注网友热议。事件处理结果：13人被追责问责。

南通通州等地自来水有异味事件。2021年8月4日，南通市通州区等地居民反映家中自来水出现异常，有明显异味。据记者从南通市水务集团了解，因当地崇海水厂一条原水管改造，在8月3日工程完工恢复供水后，没有放空积压在管道内的余水，造成出厂水异味，通州和海门部分地区受到影响。类似问题，在2021年11月1日，江西省吉安吉州区自来水出现异味。市民反映吉州区“自来水出现异味”的问题后，吉安市住建局、吉安水务集团迅速安排人员进行了核实和检测，查明的主要原因为：因应急水源旧管网更新维修后，吉福水厂重新启用了应急水源原水，水库水存在一些土腥味，自来水厂处理后经清水池输送至城市供水管网。但因夜晚用水量少，管网内的水经过一夜的存放，异味加重，出现了吉州区群众反映的问题。

热词六：安全生产

舆情观察：

水务企业一直重视安全生产，把“人民至上、生命至上”“安全第一、预防为主、综合治理”理念贯穿到工作之中、贯穿到安全生产全过程。然而，某些水企在落实细节上不下功夫，风险隐患排查不到位、安全问题整治不到到位、监督检查落实不到位，出现了各类事故。

武川县水务局“7·10”窒息一般生产安全事故。2021年7月10日，武川县2021年耗赖山乡五福堂幸福院供水改造工程项目，2名施工人员在自来水检查井内进行下放抽水泵作业时，发生一起缺氧窒息一般生产安全事故，造成2人死亡，直接经济损失222.93万元。

浙江“11·20”污水调节池爆燃事故。2021年11月20，位于台州市天台县工业园区的浙江昌明药业有限公司污水调节池发生爆燃，造成3人死亡、4人受伤。事故直接原因是：企业在开展环保设施改造时，施工人员在污水调节池上方污水收集罐平台进行动火作业，电焊产生的火花掉落到下方污水调节池盖板进水口附近，电焊火花先引燃污水调节池外逸可燃气体继而引发污水调节池爆炸。

热词七：节约用水

舆情观察：

自2021年11月始，受天文大潮和上游持续性干旱影响，东江流域咸潮上溯现象明显加剧，已对广州、深圳等地区供水出现短时降压和停水情况。地方市委、市政府成立市供水突发事件应急指挥部，要求水务、卫健、应急等部门对旱情咸情做最充分的考虑、最充足的准备。2021年年底，五部门联合印发《“十四五”节水型社会建设规划》强调，完善节水法律法规体系，加快制修订节水标准。强化财政投入保障，拓宽融资渠道，中央预算内投资对节水示范项目给予适当支持，落实税收优惠政策。推进水资源税改革。强化水资源管理考核和取用水管理，严格责任追究。完善公众参与机制，推动节水多元共治。

舆情事件：

广州发布《节约用水倡议书》倡议全民抗旱防咸保供水。2021年12月11日，倡议民众自觉肩负起节水责任，积极遵守节约用水规定，尽量缩短用水时间，错峰用水、合理储水；企业则需进一步强化节水管理，健全节水管理制度，加强用水计量和统计分析，严格落实定额用水指标。广州市委、市政府已成立市供水突发事件应急指挥部，要求做最充分的考虑、最充足的准备，坚持短、中、长期措施相结合，以“供水不间断、水质不下降、供水安全不受影响、人民健康不受影响”为目标，穷尽一切办法、资源，全力以赴优先保供水，切实保障民众饮水用水安全。

广东4座水库纳入东江流域统一调度。广东省水利厅召开东江流域抗旱保供水会商会，分析研判东江流域特别是广州、深圳、东莞等市的旱情和咸潮形势。为抵御咸潮、保障东江流域供水安全，广东将新增惠州市天堂山、显岗、联和、水东陂等4座大中型水库纳入东江流域统一调度，并结合动用东江水利枢纽调节库容，增加流域可统一调度水量。

2021年11月8日，国家发展改革委等部门印发《“十四五”节水型社会建设规划》，《规划》明确，到2025年，基本补齐节约用水基础设施短板和监管能力弱项，节水型社会建设取得显著成效，用水总量控制在6400亿立方米以内，万元国内生产总值用水量比2020年下降16.0％左右，万元工业增加值用水量比2020年下降16.0％，农田灌溉水有效利用系数达到0.58，城市公共供水管网漏损率小于9.0％。

2021年12月17日，住建部等四部门联合印发《关于加强城市节水工作的指导意见》，《指导意见》从构建城市健康水循环体系、着力提高城市用水效率、加强节水型城市建设、完善城市节水机制4个方面提出了12条重点任务举措。

热词八：污水资源化

舆情观察：

2021年对于污水处理行业来说，既是“资源化利用年”，又是“低碳发展年”，“十四五”期间污水处理及资源化利用稳步推进，县城污水处理、城市污泥处置、再生水利用为主要增量空间，设施建设聚焦管网、处理设施、再生利用设施、污泥处置四大方向；在“双碳”背景下，作为能耗大户的污水处理行业也在谋求低碳转型之路；在农村人居环境整治三年行动目标任务全面完成之际，如何实现乡村振兴、实现农村环境的全面改善迫在眉睫。

舆情事件：

2021年1月，国家发展改革委、市场监管总局等十部委印发的《关于推进污水资源化利用的指导意见》中，明确了我国污水资源化利用的发展目标、重要任务和重点工程，标志着污水资源化利用上升为国家行动计划。

2021年10月，国家发展改革委等五部委印发的《“十四五”节水型社会建设规划》中，强调了健全节水标准体系、推进污水资源化利用、深入实施国家节水行动、全面建设节水型社会。六部委联合印发《工业废水循环利用实施方案》。

2021年12月29日，六部委联合印发《工业废水循环利用实施方案》，方案提出了7个方面的具体任务：一是聚焦重点行业，实施废水循环利用提升行动。二是坚持创新驱动，攻关一批关键核心装备技术工艺。三是实施分类推广，分业分区提升先进适用装备技术工艺应用水平。四是突出标准引领，推进重点行业水效对标达标。五是强化示范带动，打造废水循环利用典型标杆。六是加强服务支撑，培育壮大废水循环利用专业力量。七是推进综合施策，提升废水循环利用管理水平。

2021年6月6日，两部门重磅发布《“十四五”城镇污水处理及资源化利用发展规划》，《规划》为“十四五”时期城镇污水收集处理、资源化利用和污泥无害化资源化处理处置设施建设与运行提出了清晰的时间表、任务书和路线图。

综上，八大热词主要从中央、地方、基层出发，均为居民生生活出发，维护人民利益；从宏观而言，是绿色发展双碳目标，从微观而言，是以创建群众美好家园创和和谐社会。

三、水务舆情应对策略及建议

2021年水务舆情的特点为多元多变、错综复杂，出现更多新的情况。水务加舆情团队始终为各水司提供全面、准确、及时的舆情信息，并协助各水司提供舆情预警、搜集、分析、研判等最优质的服务。基于以上所出现的舆情，水务加舆情团队建议水司做到如下几点：

一是做水务舆论工作的“开拓者”。随着水务工作需求的多样化，舆情信息需求范围和内容日益扩大，除了保持以往的意见箱收集和热线电话处理，我们还可以进行网络舆情收集、定期开展街头问卷调查、与供水各部门面对面交流等方式畅通社情民意反映渠道，为推动水务工作提供重要参考。

二是做水务舆论工作的“发言者”。长期以来的水务工作者都是被动地去处理舆情，最根本的原因在于水务热线、网络舆情、线上线下分不清，公关、办公室、营业所、水厂等涉事部门等部门职责不清，导致外部与群众之间信息的不对等，造成群众对水企的不理解、不支持，所以，水企信息公开工作迫在眉睫，让政务信息公开透明，抢占媒体话语制高点，第一时间降低舆情发展风险点，才能让谣言止于智者。

三是做水务舆论工作的“及时雨”。新闻信息最大的特点就是其具备时效性。社会的焦点、热点，一旦得不到我们及时的回应，社会公众就会产生疑虑、焦虑，更会有煽风点火之人借机主导舆论，从而造成社会被舆论“牵着鼻子走”的问题出现。对于社会群众密切关注“用水、停水、水费、水质”等事项和问题，有关部门应该及时响应，迅速回应，在第一时间公开表态，打消群众疑虑，让事件在发酵、扩大前得到有效控制。

四是做水务舆论工作的“补充剂”。发生舆情事件在所难免，水务工作者要总结经验教训，查漏补缺，构建完备的舆情应急管理体系，加强对员工的培训，提高舆情应对能力，提升舆情监测研判能力，从而强化企业服务意识，为企业树立良好社会形象。

来源：深圳市水务（集团）有限公司